Hizmet Seviyesi Anlaşması (SLA)
LUNAAR Hizmet Seviyesi Anlaşması
PRO ve CUSTOM planlar için hizmet seviyesi taahhütleri ve garantileri
Yürürlük: 1 Temmuz 2025•Güncelleme: 10 Ocak 2025
İçindekiler
Bu Hizmet Seviyesi Anlaşması ("SLA"), Taiga Teknoloji Anonim Şirketi ("LUNAAR", "biz") ile PRO veya CUSTOM planlara abone olan müşteriler ("Müşteri", "siz") arasında akdedilmiş olup, LUNAAR'ın yapay zeka destekli dijital deneyim platformu için hizmet seviyelerini tanımlar.
1
Hizmet Erişilebilirliği
1.1 Çalışma Süresi Taahhüdü
| Hizmet Kademesi | Aylık Çalışma Süresi SLA | Hesaplama Dönemi |
|---|---|---|
| PRO | %99,5 | Takvim Ayı |
| CUSTOM (Standard) | %99,9 | Takvim Ayı |
| CUSTOM (Premium) | %99,95 | Takvim Ayı |
1.2 Hizmet Erişilebilirlik Hesaplaması
Erişilebilirlik % = (Toplam Dakika - Kesinti Dakikaları) / Toplam Dakika × 100
Burada:
- • Toplam Dakika = Takvim ayındaki toplam dakika
- • Kesinti Dakikaları = Toplam erişilemezlik dakikaları (muafiyetler hariç)
1.3 Kapsanan Hizmet Bileşenleri
Bu SLA aşağıdakiler için geçerlidir:
- •LUNAAR web platformu (www.lunaarvision.com)
- •Yapay zeka hizmetleri (Image to Model AI, Video to Model AI, Model to AR, Studio AI, Glasses Try-On AI, Jewelry Try-On AI, Render AI, Size AI)
- •Kapsanan hizmetler için API uç noktaları
- •Kullanıcı kimlik doğrulaması ve hesap yönetimi
- •Kredi yönetim sistemi
2
Hizmet Seviyesi Tanımları
2.1 Erişilebilirlik Tanımları
"Erişilebilir"
Hizmet isteklere yanıt verir ve bunları performans eşikleri içinde başarıyla işler
"Erişilemez"
Hizmet yanıt vermeyi başaramaz veya 5 dakikadan fazla sürekli olarak %5'i aşan hata oranları döndürür
"Kesinti"
5 dakikayı aşan sürekli erişilemezlik dönemi
"Bakım Penceresi"
Hizmet güncellemeleri için planlanan dönem (SLA'dan hariçtir)
2.2 Performans Metrikleri
| Metrik | Hedef | Ölçüm |
|---|---|---|
| API Yanıt Süresi (%95'lik dilim) | < 2 saniye | Dakika başına |
| Web Sayfası Yükleme Süresi | < 3 saniye | Saat başına |
| Yapay Zeka İşleme Kuyruk Süresi | < 30 saniye | İstek başına |
| Hata Oranı | < %1 | Saat başına |
3
Hizmet Kredileri
3.1 Kredi Çizelgesi
| Aylık Çalışma Süresi | Hizmet Kredisi |
|---|---|
| PRO | |
| %99,0 - < %99,5 | %10 |
| %98,0 - < %99,0 | %25 |
| < %98,0 | %50 |
| CUSTOM (Standard) | |
| %99,5 - < %99,9 | %10 |
| %99,0 - < %99,5 | %25 |
| < %99,0 | %50 |
| CUSTOM (Premium) | |
| %99,9 - < %99,95 | %10 |
| %99,5 - < %99,9 | %25 |
| < %99,5 | %50 |
3.2 Kredi Hesaplama
- •Krediler aylık hizmet ücretlerinin yüzdesi olarak hesaplanır
- •Yalnızca etkilenen hizmet bileşeni için uygulanır
- •Ayda maksimum kredi: Aylık ücretlerin %50'si
- •Krediler sonraki faturalandırma dönemine uygulanır
3.3 Kredi Talep Süreci
- 1.Olaydan sonra 30 gün içinde talep gönderin
- 2.Şunları dahil edin: hesap detayları, etkilenen hizmetler, kesinti dönemleri
- 3.spark@lunaarvision.com adresine e-posta gönderin
- 4.İnceleme 10 iş günü içinde tamamlanır
- 5.Krediler bir faturalandırma döngüsü içinde uygulanır
4
Muafiyetler
4.1 SLA İstisnaları
SLA, aşağıdakilerden kaynaklanan erişilemezlik için geçerli değildir:
Müşteri Kaynaklı:
- •Müşteri ekipmanı, yazılımı veya ağ sorunları
- •Yetkisiz erişim veya değişiklikler
- •Kullanım limitlerini veya hız limitlerini aşma
- •Müşterinin dokümantasyonu takip etmemesi
Üçüncü Taraf Sorunları:
- •İnternet hizmet sağlayıcı arızaları
- •DNS yayılma gecikmeleri
- •Üçüncü taraf hizmet kesintileri
- •Ödeme işlemci kesintisi
Mücbir Sebep:
- •Doğal afetler
- •Savaş, terörizm veya sivil karışıklık
- •Hükümet eylemleri veya yaptırımları
- •Pandemi ile ilgili aksaklıklar
5
Destek Hizmetleri
5.1 Destek Kademeleri
| Destek Seviyesi | PRO | CUSTOM (Standard) | CUSTOM (Premium) |
|---|---|---|---|
| E-posta Desteği | İş Saatleri | 7/24 | 7/24 |
| Yanıt Süresi (Kritik) | 4 saat | 1 saat | 30 dakika |
| Yanıt Süresi (Yüksek) | 8 saat | 4 saat | 2 saat |
| Yanıt Süresi (Orta) | 24 saat | 8 saat | 4 saat |
| Yanıt Süresi (Düşük) | 48 saat | 24 saat | 8 saat |
| Telefon Desteği | Hayır | İş Saatleri | 7/24 |
| Özel Hesap Yöneticisi | Hayır | Evet | Evet |
| Teknik Hesap Yöneticisi | Hayır | Hayır | Evet |
5.2 Önem Seviyesi Tanımları
Kritik (P1)
- • Tüm kullanıcılar etkilendi
- • Temel işlevsellik tamamen kullanılamaz
- • Güvenlik ihlali aktif
Yüksek (P2)
- • Önemli kullanıcı grubu etkilendi
- • Temel özellikler azaldı
- • Çözüm yolu mevcut değil
Orta (P3)
- • Sınırlı kullanıcılar etkilendi
- • Temel olmayan özellikler etkilendi
- • Çözüm yolu mevcut
Düşük (P4)
- • Kozmetik sorunlar
- • Dokümantasyon hataları
- • Özellik istekleri
6
Performans Taahhütler
6.1 Yapay Zeka Hizmet Performansı
| Hizmet | İşleme Süresi Hedefi | Başarı Oranı |
|---|---|---|
| Image to Model AI | < 60 saniye | > %95 |
| Video to Model AI | < 90 saniye | > %95 |
| Model to AR | < 10 saniye | > %98 |
| Studio AI | < 15 saniye | > %97 |
| Glasses Try-On AI | < 10 saniye | > %97 |
| Jewelry Try-On AI | < 10 saniye | > %97 |
| Render AI | < 45 saniye | > %95 |
| Size AI | < 5 saniye | > %98 |
6.2 Platform Performansı
| Bileşen | Hedef | Ölçüm |
|---|---|---|
| Giriş/Kimlik Doğrulama | < 2 saniye | %95'lik dilim |
| Panel Yükleme | < 3 saniye | %95'lik dilim |
| Dosya Yükleme (10MB başına) | < 5 saniye | Ortalama |
| Kredi İşlemi | < 1 saniye | %99'luk dilim |
7
Veri Taahhütler
7.1 Veri Dayanıklılığı
- •Depolanan veriler için %99,999999999 (11 9'luk) dayanıklılık
- •6 saatte bir otomatik yedekleme
- •30 gün için zaman noktası kurtarma
- •CUSTOM (Premium) için çapraz bölge çoğaltma
7.2 Veri Kurtarma
| Metrik | Hedef |
|---|---|
| Kurtarma Süre Hedefi (RTO) | < 4 saat |
| Kurtarma Nokta Hedefi (RPO) | < 6 saat |
| Yedek Geri Yükleme | < 24 saat |
| Veri Dışa Aktarma Talebi | < 72 saat |
8
Güvenlik Taahhütler
8.1 Güvenlik Standartları
- •SOC 2 Type II uyumluluğu (CUSTOM)
- •ISO 27001 sertifikasyonu (CUSTOM Premium)
- •Yıllık penetrasyon testleri
- •Üç aylık güvenlik açığı değerlendirmeleri
8.2 Olay Müdahalesi
| Olay Türü | Bildirim Süresi | Çözüm Hedefi |
|---|---|---|
| Güvenlik İhlali | < 2 saat | < 24 saat |
| Veri Olayı | < 4 saat | < 48 saat |
| Güvenlik Açığı (Kritik) | < 8 saat | < 72 saat |
9
Bakım
9.1 Planlı Bakım
- •Ayda maksimum 4 saat
- •Düşük kullanım dönemlerinde planlanır
- •E-posta ve panel yoluyla 7 gün önceden bildirim
- •Bakım sırasında durum sayfası güncellemeleri
9.2 Bakım Pencereleri
| Bölge | Standart Pencere (UTC) | Gün |
|---|---|---|
| Avrupa | 02:00 - 06:00 | Pazar |
| Amerika | 06:00 - 10:00 | Pazar |
| Asya-Pasifik | 18:00 - 22:00 | Cumartesi |
10
İzleme ve Raporlama
10.1 Hizmet İzleme
- •Tüm hizmetlerin gerçek zamanlı izlenmesi
- •Genel durum sayfası: status.lunaarvision.com
- •Olaylar için otomatik uyarı
- •Performans metrikleri panosu
10.2 Müşteri Raporlaması
Aylık Raporlar İçerir:
- •Çalışma süresi yüzdesi
- •Olay özeti
- •Performans metrikleri
- •Kredi hesaplamaları
- •Planlanan iyileştirmeler
11
Sınırlamalar
11.1 Sorumluluk Sınırı
- •Toplam sorumluluk son 12 ayda ödenen ücretlerle sınırlı
- •Hizmet kredileri SLA ihlalleri için tek çaredir
- •Dolaylı veya sonuçsal zararlar için sorumluluk yok
11.2 Hizmet Değişiklikleri
- •30 gün önceden bildirimle hizmetleri değiştirme hakkı
- •6 ay boyunca geriye dönük uyumluluk korunur
- •Kırılgan değişiklikler için geçiş yardımı
İletişim Bilgileri
SLA Talepleri
E-posta: spark@lunaarvision.com
Teknik Destek
E-posta: spark@lunaarvision.com
Telefon: +90 532 494 42 64 (yalnızca CUSTOM)
Hesap Yönetimi
E-posta: spark@lunaarvision.com
Durum Sayfası
Yönetici Yükseltme
E-posta: spark@lunaarvision.com
Bu SLA, LUNAAR ile hizmet anlaşmanızın şart ve koşullarına tabidir. Çelişki durumunda, ana anlaşma önceliklidir.
İletişim
Veri Koruma Sorguları
spark@lunaarvision.comVeri Koruma Görevlisi
spark@lunaarvision.comGenel İletişim
Taiga Teknoloji Anonim Şirketi
Çifte Havuzlar Mah. Eski Londra Asfaltı Cad.
Kuluçka Merkezi A1 Blok No 151
Yıldız Teknik Üniversitesi - Teknopark
Esenler / İstanbul, Türkiye
Telefon
+90 532 494 42 64Yanıt Süresi
Tüm gizlilik sorgularına 30 gün içinde yanıt vermeyi hedefliyoruz.